1 Introducción
El auge de los avances tecnológicos en el m=
undo
actual acelerado en el que vivimos, de los que los países en v&iacut=
e;as
de desarrollo no se han librado, ha hecho florecer los negocios online de
manera rápida por las enormes ventajas que ofrecen. Pero no todos los
negocios han sido conscientes de estos hechos, ni han sabido adaptarse a los
nuevos desafíos y oportunidades que están surgiendo, no
sólo a nivel nacional sino internacional. El uso del Internet puede
ayudar en los nuevos modelos de negocio digitales a abaratar costos, elimin=
ar
intermediarios, aportar mayor información, aumentar mercados objetiv=
os y
estar disponibles en cualquier momento.
En cuanto a la definición conceptual, el
e-Commerce puede definirse como el conjunto de actividades comerciales
realizadas con el uso de las TIC empleadas en Internet y en WorldWideWeb. <=
/span>De acuerdo a
Gutiérrez (2015) el e- Commerce puede
considerarse como la transformación de los procesos comerciales clav=
es
mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y=
las
comunicaciones.
El comercio electrónico se define operacionalmente como el conjunto =
de
acciones o actuaciones que perfeccionan los procesos de intercambio, as&iac=
ute;
como la negociación de bienes y servicios a través de platafo=
rmas
tecnológicas de las empresas vinculadas al sector privado. Las
actividades comerciales en la República de Panamá pudieran es=
tar
experimentando un conglomerado de intervenciones con relación a las
transacciones a través de medios electrónicos, y se observa un
conjunto de escenarios complejos donde este tipo de intercambios pudieran
favorecer o desfavorecer, según el caso, las relaciones comerciales =
en
el contexto económico, así como también afectar a las
oportunidades de progreso en términos estratégicos y mercanti=
les
para las empresas.
La brecha que existe entre los negocios tradiciona=
les
y aquellos que ofrecen soluciones de comercio electrónico, es mayor =
en
Latinoamérica que en otras regiones del mundo, como Europa o
Norteamérica (Larsson, 2016), siendo la situación en
Panamá más grave aún que en los grandes países =
de
la región, de manera que a pesar del desarrollo económico del
país, nos encontramos en el puesto noveno entre los países
latinoamericanos en uso del comercio electrónico por parte de los
consumidores y en el puesto número 68 a nivel mundial (UNCTAD, 2016)=
.
Además, se observa en Panamá una
importante inclinación a la compra en línea hacia portales en
internet situados en otros países, fundamentalmente Estados Unidos,
cuyas causas podrían apuntar a la cultura particular de compra entre=
los
consumidores, al nivel de precios, al escaso nivel de transformación
digital de las empresas, a la confianza en los métodos de pago, a las
condiciones de garantía y devolución, o incluso a los problem=
as
de logística interna y entrega en el país.
Por ello, se requiere analizar cuál es el g=
rado
de penetración del comercio electrónico en los negocios de
Panamá, qué sectores económicos son aquellos donde la
adaptación se ha producido de manera más temprana e intensa, y
qué condiciones específicas posee el comercio electrón=
ico
que explique el comportamiento actual del consumidor panameño.
En cuanto a los antecedentes, no existe
abundante bibliografía en la que se estudie el uso del comercio
electrónico en Panamá, y menos aún existen investigaci=
ones
de corte cualitativo o cuantitativo en ésta área. Se cuenta, sin embargo, con investigaciones como la=
s de
Stella (2003), titulada “El e-Commerce a nivel internacional, algunos
casos”, donde la autora expone sus perspectivas sobre el fenóm=
eno
del e-Commerce, hasta donde ha sido su alcance, prerrogativas, los escenari=
os
que han suscitado para los países del tercer mundo o vías de
desarrollo, haciendo de igual forma un guiño tanto a las circunstanc=
ias
generadas por este, como a los aspectos perjudiciales que pudieran sostener=
se
alrededor del e-Commerce.
Se consideró el trabajo investigativo elabo=
rado
por Gutiérrez (2005), titulado “Impacto del comercio
electrónico en las grandes y medianas empresas de la ciudad de Sogam=
oso,
Boyacá, en Colombia”, para la revista Cuadernos Latinoamerican=
os
de Administración. Dicho artículo arbitrado fuera el veh&iacu=
te;culo
para que el autor ofreciera los hallazgos generados por su labor como
investigador con relación al rol determinante que para bien o para m=
al,
según él, imponía el e-Commerce como plataforma intang=
ible
para las transacciones comerciales en los países de la periferia.
Puetate (2011), en “El Comercio
Electrónico y las PYMEs en la ciudad de Tulcán”, public=
ado
como trabajo investigativo en el repositorio del Centro de
Investigación, Transferencia Tecnológica y Emprendimiento (CI=
TTE),
Universidad Politécnica Estatal del Carchi (UPEC), en la ciudad de
Tulcán, Ecuador, expone desde su perspectiva el alcance e impacto que
fenómenos como el comercio electrónico ha ejercido sobre las
pequeñas y medianas empresas, limitando su eje geográfico a la
ciudad de Tulcán, provincia ecuatoriana, en el país de origen=
de
la misma escritora.
Esta propuesta de investigación persigue
analizar al e-Commerce como fenómeno emergente en Panamá,
así como también evaluar su alcance con relación a las
circunstancias reales del sector comercial, tomando en cuenta las fortaleza=
s y
oportunidades dada su ubicación estratégica en medio del
continente americano, su situación privilegiada en cuanto a
logística, la gran diversidad de productos en almacenamiento y
tránsito, sobre todo en la Zona Libre de Colón, el desarrollo=
y
seguridad del sector bancario, además de la enorme
especialización en el sector servicios, teniendo así diversas
ventanas que le pudieran permitir ofrecer una perspectiva pluripolar y mult=
icéntrica
con atención al comportamiento humano y el impacto que las
tecnologías blandas ofrecen a las transacciones comerciales en mayor=
o
menor rango.
2 Materiales y Metodolog&iacut=
e;a
Para el desa=
rrollo
de este proyecto se diseñaron dos instrumentos diferentes, en format=
o de
encuesta, con el objetivo de recabar los resultados. Las encuestas, una
dirigida al consumidor bajo e-commerce y la otra dirigida a empresarios del
país, aportaron la mayor fuente de información para este estu=
dio.
Para el caso=
del
primer instrumento la muestra fue integrada por
consumidores residentes en Panamá (preferiblemente aquellos que disp=
onían de acceso a Internet o con alguna experiencia en co=
mpras
en línea) y en el caso del segundo instrument=
o,
la muestra estuvo integrada por representantes =
de las
empresas privadas en Panamá, que aprovechan para el momento del estudio o d=
eseaban aprovechar en el futuro el comercio electrón=
ico
como estrategia para promover el desarrollo económico en sus
empresas.
=
Como
elemento esencial en la fase de trabajo de campo, las encuestas a los dos
grupos seleccionados tanto de consumidores como de empresarios, se completa=
ron
con las notas relativas a la experiencia profesional del investigador en los
últimos años. Se compararon los resultados
arrojados por cada instrumento en las encuestas, con la información
recogida por dichas notas de campo.
=
Para
el presente estudio de investigación, se definieron una serie de=
elementos cuantitativos, como referencias experienciales de los consumidores como
clientela directa e indirecta de los e-commerce activos en Panamá,
referencias de los limitantes encontrados por los empresarios en el comercio
electrónico de Panamá, niveles de satisfacción de los =
ya
clientes, los beneficios observados del e-commerce como herramienta estrat&=
eacute;gica
para el desarrollo económico de las empresas privadas, estado técnico y funcional de las plataformas =
de comercio
electrónico en Panamá.
Un total de 594 personas
respondieron a los dos instrumentos. =
La
encuesta dirigida a los consumidores finales, dentro de un universo
correspondiente usuarios incluidos en bases de datos de egresados de Quality Lead=
ership
University en distintos programas y otra=
serie
de base de datos, consiguió unos resulta=
dos de
369 respuestas a una serie de preguntas:
● &nb=
sp;
¿Con qué frecuencia comp=
ra
online?
● &nb=
sp;
¿Puede mencionar qué
plataformas ha usado alguna vez para alguna compra electrónica?
● &nb=
sp;
¿Cuáles cree que son las
ventajas del comercio electrónico para los clientes?
● &nb=
sp;
¿Cuáles cree que son los
limitantes del comercio electrónico que sufre la empresa en
Panamá?
● &nb=
sp;
¿Qué forma de pago suele
utilizar en las compras online?
=
Esta
encuesta tenía como finalidad comprender l=
as
costumbres de compra online de los consumidores panameños, y
además se preguntaba el sexo y la edad del encuestado, el instrumento
fue enviado a distintos
medios digitales en diferentes momentos del mes de febrero de 2018.
=
La
segunda encuesta fue diligenciada por empresarios y direc=
tivo
pertenecientes a la Cámara de Comercio, =
Industrias
y Agricultura de Panamá, principal agrupación de empresarios =
del
país, cuya base de datos incluye muy distintos gremios profesionales=
y
tamaños de empresas, de manera que 225 personas lograron completar el instrumento, el cual
incluía una serie de preguntas mostradas=
a
continuación:
● &nb=
sp;
¿A qué sector pertenece =
su
empresa?
● &nb=
sp;
¿Su empresa tiene una pá=
gina
web vigente?
● &nb=
sp;
¿Realiza ventas a través=
de
Internet?
● &nb=
sp;
¿Cuenta, su empresa, con un sis=
tema
para recibir pagos online?
● &nb=
sp;
En caso de que su empresa no cuente con
una plataforma de comercio electrónico, ¿estaría dispu=
esto
a implementarla?
● &nb=
sp;
¿Qué ventajas, considera
usted, puede tener el comercio electrónico para su empresa?
● &nb=
sp;
¿Cuáles, considera que s=
on
los limitantes para implementar el comercio electrónico en la empres=
a en
Panamá?
Esa encuesta tenía como finalidad
detectar en primer lugar el estado de las distintas empresas en cuanto a
presencia en comercio electrónico, y por otro comprender las ventaja=
s y
limitantes que dichos empresarios observaban en el comercio electrón=
ico.
Dicha encuesta fue enviada por el email masivo de la entidad, en varios
envíos durante el mes de febrero y marzo de 2018.
Desde la perspectiva meramente cuantitativa, se as=
pira
evaluar las plataformas de e-Commerce ya existentes en la República =
de
Panamá, desde el punto de vista técnico y operativo. En este =
caso
se abordó desde tablas porcentuales y/o numéricas generadas p=
or
el investigador, exhibiendo parámetros lógicos reales sobre l=
as
condiciones y características objetivas de las estructuras
electrónicas abordadas con respecto a los siguientes indicadores. Se
recurrió a la observación directa de 50 tiendas online del
país, por parte del propio investigador, en cuyo trabajo de campo se
analizaron un total de 20 factores que ayudaron a
comprender la situación del sector no a nivel comportamental, sino
tecnológico o funcional, y que se resumen en:
● =
Sector del =
mercado
● =
CMS utiliza=
do
● =
¿Es
responsive el website? &nb=
sp;
● =
¿Pos=
ee blog?
● &nb=
sp;
¿Qué redes sociales trab=
aja
la marca?
● =
¿Pos=
ee
metatags optimizados?
● &nb=
sp;
¿Posee contenido alternativo en=
las
imágenes?
● &nb=
sp;
¿Adaptado a Schema y Opengraph?=
● =
¿Ada=
ptado a
tecnología AMP?
● =
¿Pos=
ee
sitemap XML?
● =
¿Pos=
ee aviso
legal? =
● =
Idioma del
e-commerce &nb=
sp; =
● =
¿Pos=
ee
atención por WhatsApp? &n=
bsp;
● =
¿Pos=
ee
atención por teléfono?
● =
¿Pos=
ee App?
● &nb=
sp;
¿Los gastos de envío
están definidos antes de confirmar el carrito de comp
● &nb=
sp;
Se puede iniciar el registro directo de
alguna manera
● &nb=
sp;
¿Posee área de cupones de
descuento?
● &nb=
sp;
La venta se realiza geográficam=
ente
a nivel local, nacional o internacional
● &nb=
sp;
¿Qué forma de pago posee=
?
=
El
trabajo de campo en esta fase se realizó durante el mes de febrero de
2018. En esta etapa del proyecto se aseguró el rigor de la
investigación teniendo en cuenta los criterios de suficiencia y
adecuación de los datos. La cantidad de datos recogidos ha sido de <=
/span>594 encuestas, para una población estimada en
Panamá para 2017 de 4.098.000 habitantes, se estima un nivel de
confianza aproximado de 95% y un margen de error del 5%.
=
En
cuanto a las plataformas de comercio electrónico seleccionadas para =
el
trabajo de campo, un total de 50, se considera que también fue
suficiente la población seleccionada, debido a que era ya extremadam=
ente
difícil localizar más plataformas, de manera que
prácticamente se garantizaba que se había agotado la
población a analizar.
=
3=
Resultados=
=
Dentro de los principales resultados obtenidos en =
la
primera fase de la investigación y en la que se exploró una
población de mayor tamaño, la correspondiente a los consumido=
res,
se determinó que el 71.8% de la población encuestada compra a
través de internet al menos una vez al mes, pero de ellos sól=
o el
29.7% lo hace a través de tiendas en línea locales, frente al
87.3% que lo hacen en tiendas fuera del país. La compra de aplicacio=
nes móvil=
es y juegos (30.3%) o de software y productos descargab=
les
(27.2%) tampoco alcanzaban al tercio de la población encuestada, com=
o en
el caso de los negocios locales.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image002.gif")
Fig 1. Frecuencia de compra online.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image004.gif")
Fig 2. Plataformas usadas en la compra online.
Por otra parte, el 70.9% de la población
estudiada valoró la ventaja del comercio electrónico respecto=
a
la accesibilidad a cualquier hora del día, el 67.5% la comodidad, el
63.5% la variedad de productos y el 62.2% el precio. Como contraparte, el 5=
8.8%
de la población reconoció que un limitante a la hora de compr=
ar
en comercios electrónicos de Panamá es la falta de confianza =
en
los métodos de pago, seguido de un 51.1% que argumentaba que eran las
condiciones de garantía y devolución de productos, y un 43.3%=
que
declaraba que era por la falta de información en las webs.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image006.gif")
Fig 3. Ventajas de comprar online.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image008.gif")
Fig 4. Limitantes observadas de comprar online en
comercios panameños.
Respecto a la forma de pago utilizada normalmente,=
el
89.2% manifestó que era pago con tarjeta de crédito o
débito, el 30.7% lo hacía mediante sistemas de pago no bancar=
ios
bajo registro (Paypal, PayU Latam, Stripe...), pero menos de un 15% lo
hacían mediante pago a contrareembolso en domicilio o tienda, o por
transferencia bancaria.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image010.gif")
Fig 5. Formas de pago en comercio electróni=
co.
Dentro de los principales resultados obtenidos en =
la
segunda fase de la investigación y en la que se exploró la
población correspondiente a los empresarios o directivos, se determi=
na
que el 92.50% de las empresas encuestadas poseen sitio web, pero sól=
o el
12.5% venden por medios digitales regularmente y sólo el 33.75% pose=
en
un sistema para recibir pagos online. Como algo bastante positivo hacia el
sector, el 76.36% de los encuestados que no aprovechan el comercio
electrónico actualmente en sus empresas, estarían dispuestos a
implementarlo.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image012.gif")
Fig 6. Empresas con página web existente.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image014.gif")
Fig 7. Venta a través de medios digitales.<= o:p>
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image016.gif")
Fig 8. Empresas con interés en implementar =
una
plataforma de comercio electrónico, si no la posee en la actualidad.=
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image018.gif")
Fig 9. Sistema para recibir pagos online.
Sobre las ventajas del comercio electrónico=
que
observan dichos directivos y empresarios, destaca con un 62.5% la de llegar=
a
un mayor número de clientes, seguidas del incremento en ventas,
facilidad para aportar información adicional, optimización del
tiempo o superación de barreras geográficas.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image020.gif")
Fig 10. Ventajas del comercio electrónico p=
ara
el empresario.
Respecto a los limitantes que observan los empresa=
rios
y directivos a la hora de implementar el comercio electrónico, recon=
ocen
con un 55.0% la falta de asesoramiento en el área, seguido de los co=
stos
de implementación y dificultades que ofrecen las instituciones banca=
rias
respecto a los medios de pago.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image022.gif")
Fig 11. Limitantes del comercio electrónico
según los empresarios.
Dentro de los principales resultados obtenidos en =
la
última fase de la investigación, en la que se recurrió=
a
la observación directa de 50 tiendas online del país, se
encuentra aquel vinculado con los sectores económicos más
involucrados en la transformación digital hacia el comercio
electrónico, siendo el sector de los productos tecnológicos el
líder con diferencia (38.10%), seguido por textil y calzado (26.19%)=
, y
de forma más tímida alimentación y bebida (9.52%), o e=
nvío
de compras online (9.52%).
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image024.gif")
Fig 12. Sector económico de las empresas
analizadas.
Respecto al desarrollo tecnológico má=
;s
empleado en los comercios electrónicos en Panamá, resulta que=
el
desarrollo a medida es el más frecuente (19.5%), seguidos de gestore=
s de
contenidos web (CMS) como WordPress (16.67%), Prestashop (11.90%)
y Magento (11.90%).
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image026.gif")
Fig 13. CMS utilizado por los comercios locales.
En cuanto a la adaptación del website a
dispositivos móviles, el 28.57% de las webs analizadas aún no
están completamente adaptadas, situación dramática no
sólo a nivel de experiencia del usuario, sino incluso por la menor
facilidad para posicionar en buscadores.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image028.gif")
Fig 14. Adaptación a tecnología
móvil de los comercios analizados.
Más de la mitad de
los comercios electrónicos analizados (54.76%) no poseen una zona
dedicada al blog. La creación de contenidos de calidad a travé=
;s
de artículos específicos del área comercial en la que
estamos trabajando, es actualmente una de las mejores formas para atraer
usuarios y potenciales clientes.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image030.gif")
Fig 15. Presencia de blog en comercios analizados.=
Con respecto a las redes
sociales más empleadas entorno a los comercios en línea, son =
en
este orden Facebook (83.33%), Instagram (69.05%), Twitter (57.14%), seguidas
muy de lejos por Youtube, Google+ y Pinterest. Es reconocida la enorme
importancia que tienen las redes sociales en el mundo actual, no sólo
para originar tráfico y visitas a nuestro sitio web, sino para inspi=
rar
confianza entorno a la marca, crear conversación o incluso realizar =
servicios
de atención al cliente de manera muy directa.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image032.gif")
Fig 16. Redes sociales utilizadas por comercios
analizados.
En el apartado vinculado=
a
la adaptación del sitio web a los buscadores, el nivel resultante es
bastante deficiente, de manera que son muy pocas las webs que poseen
metaetiquetas web optimizadas (16.67%), contenidos alternativos en las
imágenes (14.29%) tan importante para navegantes invidentes, formatos
Schema u Opengraph (21.43%), sitemap XML (26.19%), o lo más preocupa=
nte,
ninguna se beneficia aún de la tecnología AMP (Accelerated Mo=
bile
Pages por sus siglas en inglés).
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image034.gif")
Fig 17. Contenido alternativo en imágenes de
los comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image036.gif")
Fig 18. Formatos
Schema u Opengraph utilizados por comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image038.gif")
Fig 19. Tecnología
AMP utilizada por comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image040.gif")
Fig 20. Sitemap
XML presentes en comercios analizados.
En cuanto al aviso legal=
en
la mayoría de los casos no es fácilmente accesible (71.43%), =
ni
los gastos de envío están definidos antes de confirmar el car=
rito
de compra (64.29%). La forma de pago más habitual es la del pago con
tarjeta de crédito o débito (90.48%), sistemas de pago no
bancarios como Paypal (30.95%), siendo la transferencia bancaria muy baja en
disponibilidad.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image042.gif")
Fig 21. Gastos
de envío definidos antes de confirmar el carrito de compra en=
comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image044.gif")
Fig 22. Presencia
de aviso legal en comercios analizados.
La mayoría de los
comercios electrónicos poseen atención telefónica (85.=
71%)
pero muy pocas a través de la conocida aplicación WhatsApp
(23.81%). Sólo el 14.29% de los comercios analizados poseen App
móvil en Android o iOS.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image046.gif")
Fig 23. Presencia
de atención vía WhatsApp en comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image048.gif")
Fig 24. Presenc=
ia de
atención vía teléfono en comercios analizados.<=
span
style=3D'background:white;mso-highlight:white'>
El registro en la mayor
parte de las ocasiones se realiza con la manera clásica, y muy pocos=
lo
hacen por sesión de invitado, Google o Facebook.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image050.gif")
Fig 25. Forma
de registro en comercios analizados.
Por último, el
inglés es muy poco utilizado como idioma adicional al español=
en
los distintos comercios (14.29%) y la mayor parte del alcance es a nivel
nacional (78.57%) y poco a nivel internacional (14.29%).
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image052.gif")
Fig 26. Idiomas
en comercios analizados.
![](3D"03OKRomeroversionfinal_archivos/image054.gif")
Fig 27. Alcance
geográfico en comercios analizados.
4 Discusión y Conclusio=
nes
Analizando todos los resultados de las dos encuest=
as y
del análisis de campo en el ecosistema de comercios electróni=
cos
en el país, podemos concluir que el uso del comercio electrón=
ico
por parte del consumidor panameño se encuentra muy extendido, pero m=
uy
poco a través de tiendas en línea locales. Ese divorcio entre=
el
alto consumo orientado a comercios electrónicos en el extranjero, so=
bre
todo en Estados Unidos, y el bajo nivel de consumo en comercios locales, se
explica por la falta de confianza en los métodos de pago, las
condiciones de garantía y devolución de productos, o la falta=
de
información en las webs, fundamentalmente.
Los limitantes y resistencia encontrados por el
usuario hacia los comercios locales deberían superarse para consegui=
r a
futuro un correcto desarrollo del consumo en comercio en línea local
frente al internacional, aprovechando la ya familiaridad del comercio
electrónico entre la población panameña, que encuentra
grandes ventajas al e-commerce como la accesibilidad a cualquier hora del
día, la comodidad, la variedad de productos y el precio.
El esfuerzo por parte de las empresas locales no
sólo debe ir a cubrir las anteriores deficiencias, sino mejorar la
calidad tecnológica de sus plataformas (adaptación a buscador=
es y
usabilidad, formas de pago, información existente en la web,
métodos de contacto, ámbito geográfico e idiomas),
aprovechando que la gran mayoría de las empresas encuestadas son
conscientes de la importancia del comercio electrónico y estar&iacut=
e;an
dispuestas a implementarlo por sus grandes ventajas y oportunidades.
Finalmente, =
al no disponerse
de datos específicos del universo en el país, se pretendi&oac=
ute;
alcanzar al mayor número de sujetos posible y garantizar un muestreo
significativamente estadístico, de manera que este estudio puede ser=
un
referente para que se cree la cultura de la medición en un sector tan
relevante y creciente en la actualidad, y en el que no disponemos de datos
concluyentes a nivel país.
=
5 Referencias bibliográ=
ficas
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