La calidad del servicio al cliente y la
satisfacción laboral en la industria hotelera de las ciudades de Panamá y de
Colón
Miroslava Alzamora de Zárate1,*
1<=
/sup>Universid=
ad
Católica Santa María la Antigua, Facultad de Negocios, República de Panamá.=
*Autor pa=
ra
correspondencia. E-mail: malzamora=
@usma.ac.pa
Recibido: 29 de septiembre de
2020
Aceptado: 12 de octubre de 202=
0
_________=
_____________________________________________________________________
Resumen
Panamá por ser un sitio turístico y contar con una economía de servi=
cio,
la industria hotelera juega un papel muy importante. Según estadísticas
señaladas, el turismo, junto a los servicios y activid=
ades
relacionadas, integra uno de los sectores más vigorosos en la economía. La
industria hotelera representa unos 3 mil millones de dólares de inversión
turística. y la industria genera alrededor de 40 mil empleos, pero en los
últimos dos años se han perdido más de 25 mil puestos de trabajo, a lo que =
se
sumará el efecto del alza del salario mínimo, que a su juicio afectará aún =
más
a la actividad.Es por ello que el obje=
tivo
de este estudioes analizar =
la calidad del servicio=
al
cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de la ciudad de
Panamá y de la ciudad de Colón.El tipo de investigación es descriptiva
de diseño no experimental, y de campo; para recoger los datos se utilizaron=
dos
Palabras Clave<=
/span>: Calidad, Servicio al cliente, Satisfacción Laboral, Industria hotele=
ra, Turismo
Abstract
Panama, being a tourist
site and having a service economy, the hotel industry plays a very important
role. According to indicated statistics, tourism, along with related servic=
es
and activities, is one of the most vigorous sectors in the economy. The hot=
el
industry represents about 3 billion dollars of tourism investment. and the
industry generates around 40 thousand jobs, but in the last two years more =
than
25 thousand jobs have been lost, to which will be added the effect of the
increase in the minimum wage, which in his opinion will affect the activity
even more. For this reason, the objective of this study is to analyze the
quality of customer service and job satisfaction in the hotel industry of
Panama City and Colon. The type of research is descriptive of non-experimen=
tal
design, and of countryside; to collect the data, two questionnaires were us=
ed:
one was applied to 445 customers and the other to 484 collaborators to gath=
er
the information, and then the results were presented through tables with de=
scriptive
statistics. The investigation carried out concluded, among other aspects, t=
hat
the hotels in Panama have a policy or procedure in order to achieve customer
satisfaction, but the frequency of training is not adequate. It is necessar=
y to
disclose and train all staff that customer service has become an essential
reason in the customer's decision when choosing where to purchase a product=
and
/ or service, especially in companies in which its nature is the service
provision, like the hotel industry, all this results in service being a
fundamental factor in business competitiveness today.
Keywords: Quality, Customer Service, Labor
Satisfaction, Hotel Industry, Tourism
1. Antecede=
ntes
El turismo es una de las actividades
económicas más importantes de Panamá y se estima que los ingresos de este
sector duplican a los generados por el Canal de Panamá alcanzando cifras
superiores a los B/ 4,451.400.000 millones de balboas en el 2017.
En el servicio turístico,
principalmente en la industria hotelera, la calidad es de suma importancia;=
ya
que ante estos días de agresiva competencia y una sobre oferta de habitacio=
nes
que cada día crece más y más, los clientes se vuelven más exigentes. &=
nbsp;Esto
implica una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir
cuando visita un país y se hospeda en un hotel. Es por ello que cuando=
se
habla de Calidad, se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes y=
las
expectativas de estos.
La falta de conocimientos del te=
ma
servicio al cliente y su aplicación en los hoteles y la importancia de
satisfacer también a sus clientes internos, son solamente obstáculos que no
permite a las empresas hoteleras mejorar su posicionamiento y su rentabilid=
ad.
Como parte de la
necesidad de mejorar esta problemática, es que se realiza la siguiente
investigación, la cual analiza la calidad del servicio al cliente y la
satisfacción laboral en la industria hotelera en la ciudad de Panamá y la
ciudad de Colon.
Puesto que la productividad es una variable clave para
garantizar la supervivencia de cualquier empresa a largo plazo, la
identificación de aquellos factores relevantes para incrementar la
productividad en este primer eslabón de la cadena resulta de vital importan=
cia
para el futuro del sector y de parte importante de la economía andaluza. Sin
embargo, el estudio de esta relación no es una tarea fácil. En primer lugar=
, la
definición y medición de la productividad da lugar a una serie de problemas
cuando tratamos de utilizarla para las actividades de servicios, en general=
, y
la actividad hotelera, en particular. En segundo lugar, el concepto de cali=
dad
está sujeto a muy diversas interpretaciones y enfoques, problema que se ace=
ntúa
en el caso de los servicios.
La escasa existencia de estudios que evalúen de forma
explícita la relación entre calidad y productividad en el sector hotelero
justifica el interés de conocer de forma empírica de qué manera puede afect=
ar
una variable sobre la otra. Una de las recomendaciones que brinda este trab=
ajo
es que, entre los distintos modelos de gestión de la calidad total, el Mode=
lo
EFQM de Excelencia es especialmente idóneo por su carácter práctico. Está
integrado por unos conceptos fundamentales de la excelencia, nueve elemento=
s a
través de los que las empresas pueden evaluar el logro de dicha excelencia =
y un
esquema de gestión y evaluación. Dada su relevancia, este modelo es la base=
del
análisis de la incidencia de la calidad sobre la productividad, objeto de e=
ste
trabajo.
Ulacia (2015), en su tesis doctoral titulada, Factores que inciden en la calidad de la
experiencia alojativa en hoteles de Ciudad 5 y 6
estrellas en la Habana, comentan que los sistemas de gestión de la
calidad que se implementan en la mayoría de las instalaciones hoteleras, en
particular las cubanas, despliegan procesos de medición y evaluación de la
calidad del servicio donde predominan los aspectos internos gestionados y
controlados por los hoteles.
Analizando el trabajo con responsables de hotel=
es
de 4 y 5 estrellas de La Habana, delimitamos los principales factores para =
la
medición y evaluación de la calidad del servicio. Los resultados muestran q=
ue
los responsables centran su atención, principalmente, en componentes de tipo
interno y relegan a un segundo término componentes externos, pese al impacto
directo de éstos sobre la percepción de calidad de la experiencia alojativa.
El análisis de narraciones de las experiencias
vividas por clientes de los hoteles colaboradores, mediante Tripadvisor,
refleja la importancia para los clientes de los aspectos de tipo externo. El
ámbito externo Ubicación-entorno registró la mayor parte de elementos
indicados. En este ámbito predominan los elementos asociados a experiencias
positivas respecto a las negativas (9.34 veces más), igual que en el ámbito
Amabilidad (10.33 veces más de elementos positivos). La mayor proporción de
elementos asociados a experiencias negativas se da en los ámbitos de Intern=
et y
tecnologías de comunicación.
Justifica=
ción
de la Investigación
El presente estudio profundiza no solamente en el
diagnóstico que realiza acerca de la problemática general de la calidad del
servicio al cliente y la forma como ésta afecta a una de las principales ár=
eas
de la industria panameña, sino también en la satisfacción laboral de los
colaboradores que brindan sus servicios en la industria hotelera de la ciud=
ad
de Panamá y de la ciudad de Colón.
Existen muy pocas investigaciones en nuestro país que
relacionen la satisfacción laboral con la calidad del servicio al cliente. =
En
efecto, la mayor parte de los estudios sobre satisfacción laboral se han
orientado a relacionarla con variables tales como rendimiento laboral,
motivación laboral, estilos de supervisión, reconocimiento, etc.
Este estudio asume que la satisfacción laboral
repercutirá sobre la calidad del servicio que se prestará al cliente, lo qu=
e en
última instancia deberá traducirse en satisfacción del cliente y,
consecuentemente en estabilidad y crecimiento de este importante sector de =
la
industria panameña.
Definir la calidad del servicio al cliente y determin=
ar
cómo evaluarlos ha sido motivo de grandes divergencias y profundos estudios
entre diversos autores; el presente trabajo, se ha apoyado en primer lugar,=
de
una revisión bibliográfica respecto a algunos de los modelos de evaluación =
más
representativos en la literatura científica y de otras fuentes de importanc=
ia
que hemos consultado donde se presenta un compendio de referencias y de
información con el objetivo de que sirva de base para futuros trabajos de i=
gual
transcendencia, así como para la toma de decisiones estratégicas en la
industria hotelera.
Entre otras bases de datos consultas se encuentran las
veintitrés bases de datos puestas a disposición del usuario por Pro Quest para una consulta simultánea, la mayoría en el =
área
ciencias sociales y economía. Tamb=
ién se
consultaron algunas tesis doctorales que han investigado sobre el tema en
diferentes países. Algunas de las fuentes de mayor relevancia que se han
consultado para el estudio de los temas de esta investigación son: Asociaci=
ón
Panameña de Hoteles, Autoridad de Turismo de Panamá, Cámara Panameña de
Turismo, Contraloría General de la República de Panamá.
En segundo lugar, se ha tomado en consideración diver=
sas
perspectivas teóricas y de investigación que caracterizan el trabajo de alg=
unos
autores que han tratado las variables en las que se fundamenta este trabajo=
. A
partir de los cuales se han diseñado diversos modelos de evaluación
considerando para ello los atributos valorados para la satisfacción laboral=
y
para la prestación de un servicio excelente.
Por otra parte, el tema de la satisfacción laboral ha
sido conceptualizado de múltiples maneras dependiendo de las posiciones
teóricas asumidas y manejadas por los diferentes autores. Estas diferentes
posiciones teóricas, evidencian que la satisfacción laboral es un fenómeno =
en
el que influyen múltiples variables.
Para los fines de este estudio se utilizó como
instrumento de medición de la misma, el cuestionario desarrollado por Coexphal, Euroempleo y
cofinanciado por el Servicio Andaluz de Empleo y el Fondo Social Europeo, e=
n el
marco del Programa para la cooperación transnacional e interregional en el
ámbito del empleo.
Con este
cuestionario se obtiene información de los trabajadores relativa a su
compromiso con la empresa u organización, valoración relacionada con las
condiciones de trabajo relativas a la seguridad, higiene y ergonomía, e
información relacionada con los planes de formación continua organizada por=
la
empresa con la finalidad de mejorar las condiciones de trabajo.
Algunos autores indican que, las características
personales juegan el papel decisivo en la determinación de los niveles
individuales de satisfacción. El ser humano es único e irrepetible, por lo
tanto, sus niveles de satisfacción laboral serán también específicos a cada
persona.
Los niveles de satisfacción estarán condicionados por=
lo
que la persona haya vivido, mejor dicho, por su historia, la edad, el sexo,=
las
aptitudes, la autoestima, la autovaloración y el entorno sociocultural dond=
e se
desenvuelve. Estas particularidades desarrollarán un conjunto de expectativ=
as,
necesidades y aspiraciones en relación a las áreas personal y laboral que
determinarán los niveles antes mencionado.
La importancia teórica de este estudio radica en anal=
izar
las diversas perspectivas que caracterizan la postura de algunos autores pa=
ra
definir calidad del servicio y la satisfacción laboral, y a partir de los
cuales se han diseñado diversos modelos de evaluación considerando para ell=
o,
los atributos valorados en la prestación de un servicio excelente. Estos es=
tán
determinados por las perspectivas desde las cuales se formulan, siendo dos =
las
encontradas en la literatura, a saber: la perspectiva expectativas-percepci=
ones
y la perspectiva objetiva-subjetiva (también llamada Interno-Externo).
Es por ello que, en lo teórico, el presente estudio
adquiere relevancia en la medida que desarrolla un aspecto de la ciencia, al
explicar la importancia del servicio al cliente y la satisfacción laboral p=
ara
lograr alcanzar los mejores resultados dentro de las empresas hoteleras.
Considerando que en muchas ocasiones esta condición no es tomada en cuenta a
fin de lograr la satisfacción de sus colaboradores quienes a su vez se
identifican con el ofrecimiento de un servicio de calidad a los clientes.
En la práctica, la calidad del servicio al cliente se=
ha
convertido en una estrategia empresarial.
Es utilizada como herramienta de ventas por lo que es un factor muy
importante ya que el satisfacer a un cliente o bien, exceder sus expectativ=
as
puede fidelizarlo, quien, a su vez, puede transmitir su satisfacción a otros
potenciales clientes, lo que trae consigo grandes beneficios para el sector
hotelero. El brindar una excelente atención debe ser permanente y de variar,
debe ser para exceder las expectativas de los clientes.
El sector
servicios se caracteriza por un contacto intensivo con los clientes. Por ta=
nto,
su satisfacción constituye un componente de esencial importancia en la líne=
a de
éxito de las organizaciones que pertenecen a este sector. En esta misma
dirección, autores como Spinelli y Canavos (2000) sugieren que una de las fuentes para
conseguir la fidelización del cliente es el mantenimiento de empleados
satisfechos por parte de la empresa. Ello implica que los directivos de
establecimientos hoteleros desean encontrar a un tipo de empleado cuya
personalidad, motivación y habilidades contribuyan a la satisfacción del
cliente y al cumplimiento de los objetivos de la organización.
Por lo que este estudio brindará valiosa información =
que
permitirá a los administradores y gerentes de atención a clientes de los
hoteles de ciudad de Panamá realizar un mejor diagnóstico para el diseño e
implementación de estrategias que permitan la mejora continua de las
dimensiones más relevantes de la calidad de servicio acorde con su realidad=
.
En lo metodológico, esta investigación implica el uso=
de
ciertos métodos, técnicas, procedimientos e instrumentos que están a
disposición de otros investigadores que se interesen por investigar estas
variables en otros contextos y realidades. El estudio plantea un método de
trabajo para investigar la relación entre la satisfacción laboral y la cali=
dad
del servicio al cliente y podrá ser utilizado en otros trabajos de investig=
ación.
La investigación permitirá conocer la satisfacción
laboral y el desempeño del colaborador. Los resultados contribuirán a la
optimización de la gestión empresarial, apostando por la generación de un
ambiente favorable en el cual los colaboradores se desempeñen a satisfacció=
n y
que les brinden una atención personalizada a los clientes.
2. Materiales y métodos
En la pre=
sente
investigación se seleccionó el tipo de investigación descriptiva, debido a =
que
las dos variables en estudio (la calidad del servicio al cliente y la
satisfacción laboral) se medirán de manera independiente para determinar có=
mo
son y cómo se manifiestan en el sector de la industria hotelera de la ciuda=
d de
Panamá y de la ciudad de Colón y no como se relacionan dichas variables.
Debido a =
que
los datos son recolectados directamente en el sitio donde se encuentra el
objeto de estudio podemos decir que la presente investigación tiene un dise=
ño
de campo. Por lo tanto, en este estudio no se construye ninguna situación, =
sino
que se observan situaciones existentes, no provocadas intencionalmente, de =
modo
que el diseño de la investigación parte de la observación u posterior
interpretación y análisis de resultados.
Dentro de=
la
investigación no experimental, se seleccionó la transe=
ccional
descriptiva, ya que se recolecta la información, para describir el estado de
las variables, en su ambiente natural, en un solo momento y en un momento d=
ado.
Para dete=
rminar
la población es necesario señalar que esta investigación se realiza en los
hoteles de Ciudad de Panamá y Colón. Según datos proporcionados por la
Autoridad de Turismo de Panamá, son 89 hoteles en Ciudad de Panamá y 14 hot=
eles
en Ciudad de Colón. Se visitaron todos ellos. De todos ellos, solo 20 hotel=
es
de la Ciudad de Panamá aceptaron participar en la investigación, y de Colón
sólo 3 decidieron participar.
Las unida=
des de
análisis están compuestas por dos grupos de personas dentro de estos hoteles
específicos, que son:
• Los clientes o hué=
spedes
de los hoteles
• Los
colaboradores de hoteles
En cuanto=
a los
colaboradores, se totalizó la cantidad de personal por hoteles, lo cual es =
de
1567 para Ciudad de Panamá (20 hoteles) y de 315 en Ciudad de Colón (3
hoteles), para un total de 1882 colaboradores.
Para dete=
rminar
a los clientes, los hoteles proporcionaron un promedio diario. Para Ciudad =
de
Panamá fue de 1351 (20 hoteles) y de 230 en Ciudad de Colón (3 hoteles), pa=
ra
un total de 1581 clientes.
Como se p=
uede
observar en el cuadro anterior, para el caso de los colaboradores el total =
de
la población es de 1,882 personas, y de los clientes o huéspedes es de 1,581
personas.
Para el caso de los colaboradores se tiene una
confiabilidad de 95%, y probabilidad de éxito (p) conservadora de .5, q =3D=
.5,
con un error de 5%, y población (N) de 1882 colaboradores de Hoteles. Al
calcular Z en la tabla estadística para cálculos de Z, nos da un valor de 1=
.96.
Ahora se procede a reemplazar en la fórmula, y nos da la siguiente respuest=
a:
En relación a los instrumentos, se utilizaron d=
os
cuestionarios: El primero se permitirá obtener los datos para determinar la
calidad de servicio en los clientes o los huéspedes, está tomado en el mode=
lo ServiceQuality (SERVQUAL), el cual es
considerado por los especialistas un referente importante, siendo citado,
analizado y aplicado en numerosas y recientes investigaciones sobre diversos
tipos de servicios. Es por esta razón que será la base de la medición que se
realizará en varios hoteles ubicados en la ciudad de Panamá. Como ya se ha
explicado no fue necesario construir un instrumento ya que el utilizado ya =
ha
sido probado en muchas investigaciones.
La valide=
z de
un instrumento se refiere al grado en que el instrumento mide aquello que
pretende medir y la confiabilidad es de la consistencia interna del
instrumento, que se puede estimar con el alfa de Cronb=
ach.
El primer
instrumento aplicado a los clientes o huéspedes de los hoteles está basado =
en
el modelo SERVQUAL, es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medición de la Calidad del Servicio, herramienta elaborada por Zeithaml, Parasuraman y B=
erry
(1990) y desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing <=
span
class=3DSpellE>Science Institute, fue va=
lidado para
América Latina por Michelsen Consulting
con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicio=
s.
El Estudio de Validación de este instrumento concluyó en junio de 1992.
Las 22
variables que integran el cuestionario definitivo constituyen una adaptació=
n de
SERVQUAL original, realizada tomando como referencia investigaciones anteri=
ores
efectuadas en el sector de alojamiento (Getty y
Thompson, 1994; Ruiz, Vázquez y Díaz, 1995; Falces et al, 1999), por lo que=
se
puede considerar que las escalas presentan validez de contenido.
La
Confiabilidad de este instrumento se determinó a partir del cálculo de
coeficiente del alfa de Cronbach. Antes de calc=
ular
el alfa de Cronbach se realizó un análisis fact=
orial
para identificar el número de variables y el número de ítems que son
significativas para cada variable.
3. Resultados
A continuación, se exponen, analizan y discuten los datos obtenidos =
en
los instrumentos de investigación que fueron impartidos. Comenzaremos por la
información de los clientes y luego la de los colaboradores.
Resultados
del cuestionario aplicado a los Clientes
En
cuanto al género, un 58.0% son del sexo masculino, y un 42.0% son del sexo =
femenino.
En relación a la edad, un 54.2% tienen edades entre 36 a 50 años, un 24.5%
tienen edades entre 21 a 35 años. Además, un 15.1% tienen edades de 51 a 65
años, y un 6.3% tienen 20 o menos años. Esto indica que los clientes son
personas maduras y con edades promedias a los 50 años.
En
cuanto al nivel educativo un 82.8% tienen estudios universitarios, un 7.2%
tienen otros niveles educativos. En cuanto al país de origen, un 34.8% son =
del
país de Panamá, un 23.1% son de Colombia, un 11.9% son de Costa Rica, un 11=
.9%
son de España, un 9.9% son de Guatemala, un 4.7% son de Argentina, y con
porcentaje menores a 4% están otros países de Iberoamérica.
En
cuanto al total de visitas a Panamá, se observa tanto en el Cuadro 10, que =
un
58.2% dicen que han visitado a Panamá en más de 10 veces, esto es así por
motivo de negocios, un 15.5% han visitado de 5 a 10 veces, un 13.5% han
visitado entre 2 a 4 veces, y un 12.8% lo han visitado solo una vez.
A continuación, se presenta la información
sobre calidad del servicio recogida a través del cuestionario impartido a l=
os
clientes de los hoteles que fueron 445 clientes, las preguntas corresponden=
a
cada dimensión a medir y a los Ítems que se desarrollan por dimensión. Este
cuestionario se puede consultar en Anexo A.
Variable Calidad de Servicio al Cliente
Dimensión: Elementos tangibles
Indicadores:
Instalaciones, empleados y Materiales
Ítems:
1,2,3,4 y 5
Esta
dimensión evalúa las instalaciones, empleados y los materiales con que cuen=
ta el
hotel. Los elementos tangibles se evaluaron con 5 preguntas, la cuales se
presentan en el cuadro siguiente, y con los cálculos de su media y desviaci=
ón
interna por pregunta.
Elementos
tangibles
|
|
N |
Media |
|
1-El ho=
tel
cuenta con instalaciones modernas y atractivas |
445 |
3.87 |
|
2-Los
empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable |
445 |
3.96 |
|
3-La
habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia |
445 |
3.89 |
|
4-El ho=
tel
cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito =
para
disfrutar de mi estadía |
445 |
3.95 |
|
5-El
servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comi=
da
de calidad, con menús variados y excelente cocina |
445 |
3.44 |
Fuente: Alzamora (2018).
En
el área elementos tangibles sobresalen en el acuerdo positivo, mayormente l=
as
siguientes afirmaciones:
Indicadores: Necesidades, Disposición, Atención y
Ambiente
Esta categoría evalúa la atención individu=
alizada
que la firma facilita a sus clientes. La Empatía se evalúa con 5 preguntas,=
la
cuales se presentan en el cuadro siguiente, y con los cálculos de sus media=
s y
su desviación estándar por pregunta.
Empatía
|
|
N |
Media |
|
6-El personal del hotel siempre está atento a mis
deseos y necesidades |
445 |
4.02 |
|
7-El personal del hotel siempre está con una son=
risa
en el rostro; se muestra interesado por servir a los huéspedes |
445 |
3.89 |
|
8-En el hotel me prestan una atención muy person=
al |
445 |
3.94 |
|
9-El ambiente que hay en el hotel me hace sentir
cómodo, como en casa |
445 |
3.80 |
|
10-En las áreas comunes (alberca, playa, áreas de
juegos) hay un ambiente divertido y agradable |
445 |
3.71 |
=
Fuente: Alzamora (2018).
En
el área de Empatía sobresalen en el acuerdo positivo mayormente las siguien=
tes
afirmaciones:
Indicadores:
Promesa, eficiencia y eficacia
Esta
área evalúa la capacidad de desarrollar el servicio prometido seguramente y=
con
precisión. La fiabilidad se evaluó con 4 preguntas, la cuales se presentan =
en
el cuadro siguiente, y con los cálculos de su media por pregunta.
Fiabilidad
|
|
N |
Media |
|
11-Si
alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará |
445 |
3.85 |
|
12-Los
distintos servicios que presta el hotel son presentados correctamente des=
de
la primera vez |
445 |
3.94 |
|
13-Cuan=
do
necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto |
445 |
4.12 |
|
14-En t=
odo
momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo un
servicio de calidad |
445 |
3.66 |
Fuente:
Alzamora (2018).
En
el área de Fiabilidad sobresalen en el acuerdo positivo mayormente las
siguientes preguntas:
A
continuación, se presentan los resultados de las preguntas 13 y 14.
Dimensión:
Capacidad de respuesta
Indicadores: Cortesía y confianza
Esta área evalúa la prontitud en ayudar a =
los
clientes y proveer un servicio rápido. La capacidad de respuesta se evaluó =
con
4 preguntas, la cuales se presentan en el cuadro siguiente, y con los cálcu=
los
de sus medias y desviación estándar por pregunta.
Capacidad de respuesta
|
N |
Media |
|
|
15-El personal del hotel siempre está dispuesto a
atenderme y ayudarme |
445 |
3.67 |
|
16-Si se me presenta un problema o necesito ayud=
a,
el personal del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente |
445 |
3.49 |
|
17-Si solicito algo del personal del hotel, me
informarán exactamente cuando me lo proporcionarán, cumplirán con ello |
445 |
4.08 |
|
18-Si requiero de algo especial que generalmente=
no
se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo |
445 |
4.07 |
Fuente: Alzamora (2018).
En
el área Capacidad de respuesta sobresalen en el acuerdo positivo mayormente=
las
siguientes afirmaciones:
A continuación, se presentan los resultado=
s de
las preguntas 17 y 18.
Dimensión:
Seguridad
Indicadores:
Disposición y agilidad
Esta
área evalúa la cortesía de los empleados y su capacidad en inspirar confian=
za y
certeza; Esta área se evalúa con 4 preguntas, la cuales se presentan en el
cuadro siguiente, y con los cálculos de sus medias y desviaciones estándar =
por
pregunta.
Seguridad
|
|
N |
Media |
|
19-Me
siento seguro de dejar mis pertenecías en mi habitación |
445 |
3.77 |
|
20-Conf=
ío
en la integridad de las personas que trabajan en el hotel |
445 |
4.09 |
|
21-Conf=
ío
en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo=
|
445 |
4.19 |
|
22-Me
siento tranquilo y seguro dentro del hotel |
445 |
3.28 |
Fuente:
Alzamora (2018).
En el área Seguridad sobresalen en el acue=
rdo
positivo mayormente las siguientes afirmaciones:
A
continuación, se presentan los resultados por cada una de las preguntas.
Resultado=
s del
cuestionario aplicado a los colaboradores
A continuación, se presentan los datos
demográficos de los colaboradores de los hoteles.
En cuanto=
al
nivel educativo un 88.4% tienen estudios universitarios, un 10.5% tienen
estudios básicos, y un 1.0% tienen otros niveles educativos. En cuanto al p=
aís
de origen, un 87.8% son del país de Panamá, un 11.2% son de Colombia, y un =
1.0%
son de República Dominicana.
=
Sobre la ocupación, se observa que un 73.8% son
personal del área de servicio, un 21.1% son personal de gerencia, y un 5.4%=
son
personal de administración. Siempre en los hoteles, la mayor parte del pers=
onal
son del área de servicio.
A continuación, se presenta la información sobre
satisfacción laboral recogida a través del cuestionario impartido a los
colaboradores de los hoteles que fueron 484 colaboradores, las preguntas
corresponden a cada dimensión a medir y a los Ítems que se desarrollan por
dimensión.
Dimensión: Motivación=
y
reconocimiento=
Indicadores: Conocimiento,
motivación, relaciones, comunicación y participación
Esta categoría nos aporta información relaciona=
da
con el nivel de identificación por parte de los trabajadores sobre el lugar=
que
ocupa la empresa donde trabajan en su sector de referencia. También nos apo=
rta
información sobre el nivel de conocimiento por parte de los trabajadores de=
las
funciones y responsabilidades de su puesto de trabajo, el nivel de cohesión=
y pertenencia
a un grupo de trabajo.
Cuadro N°=
6
Preguntas del área de motivación y el
reconocimiento, sus medias y desviación estándar.
|
|
N |
Media |
Desv. Desviación |
|
|
1-Conoce la historia y trayecto=
ria
del hotel. |
484 |
4.30 |
.903 |
|
|
2-Sus funciones y responsabilid=
ades
están bien definidas. |
484 |
3.98 |
1.019 |
|
|
3-Está motivado y le gusta el
trabajo que desempeña. |
484 |
4.17 |
.947 |
|
|
4-El nombre del hotel y su posi=
ción
en la industria hotelera es gratificante para usted. |
484 |
4.18 |
.816 |
|
|
5-Las condiciones salariales pa=
ra
usted son distintas. |
484 |
3.91 |
1.072 |
|
|
6-La relación con sus compañero=
s de
trabajo es buena. |
484 |
4.15 |
.968 |
|
|
7-Le resulta fácil expresar sus
opiniones en su grupo de trabajo |
484 |
3.87 |
.939 |
|
|
8-Se siente parte de un equipo =
de
trabajo |
484 |
4.34 |
.886 |
|
|
9-La comunicación interna dentr=
o de
su área funciona correctamente |
484 |
4.44 |
4.097 |
|
|
10-Se siente participe de los
éxitos y fracasos de su área de trabajo |
484 |
4.20 |
.952 |
|
|
|
Fuente:
Alzamora (2018).
En la cat=
egoría
Motivación y Reconocimiento sobresalen en el acuerdo positivo mayormente las
siguientes preguntas:
Dimensión: Área
y ambiente de trabajo
Indicadores: Organización y seguridad
Esta área brinda información relacionada con las
condiciones de trabajo relacionadas con la organización y seguridad, Este fact=
or se
evalúa con 3 preguntas. En el siguiente cuadro, vemos que la pregunta que,
muestra mayores respuestas es la referente a que mantiene su lugar de traba=
jo
limpio y libre de obstáculos.
Preguntas del área y ambiente de trabajo, sus
medias y desviación estándar
|
Fuente:
Alzamora (2018).
Dimensión: Formación e Información
Indicadores: Capacitación y desarrollo
Esta área=
nos
aporta información relacionada
Preguntas del área de ambiente de trabajo, su
medias y desviación estándar
|
|
N |
Media |
Desv. Desviación |
|
14-Recibe
la formación necesaria para desempeñar correctamente su trabajo. |
484 |
3.87 |
1.018 |
|
15-Cuando
necesita formación específica, al margen de la establecida en el plan de
formación, ha sido satisfecha |
484 |
3.81 |
.872 |
|
16-El
hotel le proporciona la oportunidad para su desarrollo profesional |
478 |
4.00 |
.949 |
Fuente:
Alzamora (2018)
Dimensión: Servicio
al cliente
Indicadores: Experiencia y compromiso
Esta área
describe el juicio global del cliente a cerca de la excelencia o superiorid=
ad
del servicio. El factor servicio al cliente se evalúa con 4 preguntas. La
pregunta 18 y 19 mostraron medias altas, es decir que se preocupan por cump=
lir
con las clientes y reciben frecuentemente capacitación en temas de servicio=
al
cliente.
Preguntas del área de servicio al cliente, sus
medias y desviación estándar
|
|
N |
Media |
Desv. Desviación |
|
17-Posee
experiencia previa en temas de atención al cliente |
484 |
4.07 |
.924 |
|
18-Se
preocupa por cumplir con las necesidades de los clientes |
484 |
4.53 |
.748 |
|
19-Recibe
frecuentemente capacitación en temas de servicio al cliente |
484 |
4.10 |
.997 |
|
20-Percibe
de sus compañeros de trabajo compromiso en atender a los clientes |
484 |
4.04 |
.970 |
Fuente:
Alzamora (2018).
4. Discusión de resultados
Los clientes o huéspedes mostraron medias de
respuestas más altas sobre Fiabilidad (3.91), seguido de Empatía (3.89), lu=
ego
Confianza (3.86). Esto quiere deci=
r que
consideran que reciben un buen servicio del hotel, un trato personalizado, y
sienten confianza en hospedarse en los hoteles analizados. Pero aún estos
aspectos se pueden mejorar para pasar de ser buenos a ser excelentes, y est=
o se
puede lograr a través de capacitaciones puntuales.
Los clientes evalúan positivament=
e la
Capacidad de respuesta del pers=
onal
y las instalaciones y las facilidades, pero existe la oportunidad de mejorar
esos aspectos. Es necesario la optimiz=
ación
del servicio, como así también la fluidez de la comunicación entre los
distintos departamentos, niveles jerárquicos y los clientes.
Los colaboradores muestras medias altas en el área de servicio al
cliente (4.09), seguido por el área de Motivación y reconocimiento (4.07). =
Esto
nos indica que es bueno el servicio al cliente y están motivados, pero exis=
te
una posibilidad de mejorar a través de capacitaciones y acciones en favor de
los colaboradores.
Los colaboradores opinan que existen un buen ambiente de trabajo, y =
que
se debe mejorar los aspectos de Formación e
Información. Consideran qu=
e se
debe reforzar la cooperación, el profesionalismo y el trabajo en equipo, motivando=
al
personal para lograr los objetivos previstos.
Los hoteles en Panamá cuentan con política o procedimiento en la bus=
ca
de la satisfacción del cliente, pero la frecuencia de capacitación no es la
adecuada. Es necesario divulgar y capacitar a todo el personal que el servicio =
al
cliente se ha convertido al pasar de los años en motivo esencial en la deci=
sión
del cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto y/o servi=
cio
en especial en las empresas en las cuales su naturaleza es la prestación de
servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado que el
servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los
negocios.
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