Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá

Autores/as

  • Miroslava Alzamora de Zárate

DOI:

https://doi.org/10.37387/ipc.v2i4.29

Palabras clave:

Servicio al cliente, calidad de servicio, turismo, cultura, Panamá

Resumen

Grandes inversiones económicas dependen del sector turismo, por lo que la calidad de atención a
estos servicios es de gran importancia para garantizar la sostenibilidad de este sector. El presente
estudio, descriptivo transversal, incluyó una encuesta —basada en el modelo SERVQUAL— para 

evaluar la percepción de una muestra de 1664 turistas sobre calidad e infraestructuras para el servicio
al cliente en Panamá. Los factores que muestran calificaciones más bajas fueron el interés por la prestación
de un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de los clientes. Poca capacitación
para servicio al cliente y un bajo dominio del idioma inglés por parte de los prestadores de servicio
estuvieron asociados a la percepción no favorable por parte de los encuestados. El estudio evidencia
la necesidad de actuar para mejorar la calidad de servicio al cliente en Panamá.

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Imagen revista IPC, volumen 2, número 4, año 2014

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Publicado

2014-08-25

Cómo citar

Alzamora de Zárate, M. (2014). Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá. Investigación Y Pensamiento Crítico, 2(4), 4–58. https://doi.org/10.37387/ipc.v2i4.29

Número

Vol. 2 Núm. 4 (2014): Investigación y Pensamiento Crítico

Sección

Artículos

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